- Sólida experiência na liderança de times de Atendimento e Experiência do Cliente, com foco na transformação cultural e construção de uma cultura centrada no cliente.
- Vivência dos setores automobilístico, telecomunicações e saúde, trabalhando nas empresas Daimler Chrysler, Embratel, BrasilCenter Comunicações e Amil – United Health Group, em várias áreas de negócio, que envolviam gestão de pessoas, processos, e tecnologia em ambientes culturais diversos.
- Liderou Atendimento a Clientes, integrando toda a operação multicanal, incluindo call center, mídia social, backoffice, agências físicas e embaixadas hospitalares, em uma única plataforma, totalizando 2.000 colaboradores, em 3 diferentes localidades. Realizou a internalização de uma operação gerando uma eficiência de R$23 milhões anuais. Aumentou 5pp o índice de resolução na primeira interação do cliente e implementou o NPS transacional. Implantou o piloto da telemedicina com a equipe de nurseline, e migrou cerca de 2.000 pessoas para home based, adaptando a governança da área para a modalidade virtual.
- Participou do startup da BrasilCenter e implantou o segundo centro de atendimento da Embratel, selecionando, contratando e treinando mais de 900 pessoas em 3 meses. Nesta unidade era responsável pela gestão das áreas Recursos Humanos, Administrativa, Treinamento, Qualidade e Atendimento.
- Responsável pela gestão de Processos e Treinamentos, e todo o conteúdo dos centros de atendimento (campanha de vendas, prospecção, retenção, atendimento a clientes, suporte técnico, atendimento internacional, controle e prevenção à fraude e backoffices), que totalizavam 5.000 colaboradores.
- Como líder de Crédito e Cobrança, geriu um orçamento de R$120 milhões anuais e recebíveis de R$2,35 bilhões e foi responsável pela estimativa de bad debt.
- Habilidade para liderar times multidisciplinares com excelente comunicação e orientação para resultados, motivando as pessoas através da cultura de coaching e desenvolvimento profissional.
